6月5日，在珲春市政务服务中心，刚走上二楼大厅，一个忙碌的服务机器人吸引了记者的目光。

“您好，我是珲春市政务AI助手，可以为您提供政务服务咨询、办事指南等帮助，请问您需要了解或办理什么事项？”

市民张明仁正在与机器人聊着：“我要办理个体工商营业执照，你能告诉我去哪个窗口吗？”

机器人回答：“咨询部门：珲春市行政审批局。受理条件：无特殊限制，符合市场主体登记条件即可申请……”在智能机器人的精准指引下，张先生快速完成了咨询、取号、排队等流程，全程仅用10分钟。

这是珲春市创新推出的“政务AI百晓生”智能平台，以科技赋能政务升级，用创新举措优化服务流程，让便民政务服务触手可及、直达民心。

党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》中提出，全面实施“人工智能+”行动，以人工智能引领科研范式变革，加强人工智能同产业发展、文化建设、民生保障、社会治理相结合，抢占人工智能产业应用制高点，全方位赋能千行百业。

何为“政务AI百晓生”智能平台？

这是珲春市深度整合全市政务服务资源，将38个部门、1889项服务事项、2万余条政务信息全装进一个“AI大脑”，搭建起一体化、智能化的政务服务知识库。自去年10月开始，“政务AI百晓生”上线为群众提供7×24小时在线智能客服服务，迅速且精准地回答群众办事最关心的“去哪办？”“找谁办？”“怎么办？”等问题。

区别于传统政务被动应答模式，平台配备智能服务机器人，主动为办事群众提供咨询答疑、事项查询、流程指引等全方位服务，推动政务服务从“群众上门问”向“服务主动送”转变，彻底改变以往政务咨询流程繁琐、信息零散的现状。

从事企业办事工作多年的白雪对此深有体会，她告诉记者：“以往办理企业业务，我来办事得提前来大厅问一下需要怎么办，工作人员就会给我一张一次性告知单，让我回去准备，要来回跑几趟。这个‘政务AI百晓生’太方便了，24小时可以在线免费咨询，我也不用反复跑腿了。”

让数字政务真正惠及民生、办实事求实效。珲春市立足于群众办事的急难愁盼，依托政务百晓生实现了全天候的答疑、事项查询还有办事指南等服务功能，打通了政务服务便民的堵点。

在智能AI服务的基础上，珲春市大胆创新服务载体，打破政务服务时空与场景限制，开通了政务抖音直播间，开启“云端政务答疑”新范式。以往政务咨询主要依靠热线电话，业务高峰期极易出现占线、拥堵、应答不及时等问题，服务覆盖面和承载力十分有限。而线上直播模式突破人数限制，主播实时回应群众弹幕提问，同类问题可一次性解答、全员共享，有效解决了重复咨询、答疑效率低的难题，实现政务服务普惠化、高效化。

珲春市政数局局长王树恒表示，面对新模式落地的各类挑战，政务服务改革的核心是为民造福，只要能让群众和企业真正受益，一切探索和尝试都极具价值，政务工作者要主动担当、积极作为，把为民服务的初心落到实处。

经过几个月的试运行，珲春智慧政务服务体系成效显著。政务事项信息依托AI平台动态更新，确保政策标准、办事流程、材料要求精准无误， 从源头杜绝群众重复跑腿。同时，群众可提前通过AI平台熟知办事流程，大幅减轻了线下窗口的咨询压力，政务服务办理质效持续提升。珲春市公安局政务服务大队相关工作人员表示，科技赋能让政务服务更精准、更贴心，真正实现了让数据多跑路、群众少跑腿。

一系列亮眼数据，直观彰显了改革成果。截至目前，珲春政务抖音直播间累计直播620余场，观看量达30万人次，回复群众咨询3万余条。数字化改革推动政务服务效率大幅跃升，群众办事材料准备时间降幅超70%，窗口办理效率提升50%以上，群众办事跑动次数从以往的2至3次，全面优化为“最多跑一次”甚至“零跑腿”。

从“排队久、材料多”到“秒批秒办、零材料”，珲春市创新构建的“AI智能服务+云端直播答疑”政务服务新模式，让政务服务以数智赋能与人工兜底双轮驱动，把改革红利实实在在地落到群众和企业的心坎上。

未来，珲春市将持续优化智慧政务服务体系，迭代升级服务功能、创新服务模式，持续擦亮便民政务服务品牌，以优质高效的政务服务持续优化营商环境，切实把为民服务的实事办实、好事办好。